Ol\u00e1 pessoal neste artigo vamos abordar como proceder quando um cliente pede devolu\u00e7\u00e3o na loja e entender um pouco como funciona, porque \u00e9 importante, quando se deve fazer a devolu\u00e7\u00e3o e como proceder dentro do painel da loja, vamos l\u00e1!<\/p>\n
Primeiro vamos entender o porqu\u00ea da devolu\u00e7\u00e3o, seu cliente tem direito de pedir cancelamento da compra, para ficar por dentro saiba que temos o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor<\/a> (Lei 8078\/1990), um c\u00f3digo jur\u00eddico que defende os direitos os direitos dos consumidores Brasileiros e regulamenta as as rela\u00e7\u00f5es entre fornecedores e clientes.<\/p>\n Apesar de ter sido elaborado no ano de 1990, quando o e-commerce n\u00e3o era uma pr\u00e1tica comum no Brasil, este mesmo c\u00f3digo se aplica \u00e0s rela\u00e7\u00f5es de compra e venda realizadas pela internet nos dias de hoje, por\u00e9m para ficar mais claro e espec\u00edfico sobre a contrata\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os realizadas no com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, foi criado em 2013 o Decreto 7.962, tamb\u00e9m chamado de Lei do Ecommerce<\/a> que regulamenta o CDC (C\u00f3digo de Defesa do Consumidor).<\/p>\n A legisla\u00e7\u00e3o permite que o consumidor tenha at\u00e9 7 dias corridos, a partir da data de recebimento do produto<\/strong>, para desistir de uma compra efetuada \u00e0 dist\u00e2ncia. Isso inclui qualquer transa\u00e7\u00e3o em que a pessoa n\u00e3o tem a possibilidade de ver o produto f\u00edsico antes de realizar o pedido.<\/p>\n O 49\u00ba artigo do CDC diz:<\/p>\n Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servi\u00e7o, sempre que a contrata\u00e7\u00e3o de fornecimento de produtos e servi\u00e7os ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domic\u00edlio.<\/em><\/p>\n Par\u00e1grafo \u00fanico. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer t\u00edtulo, durante o prazo de reflex\u00e3o, ser\u00e3o devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.<\/em><\/p>\n Agora no artigo 5o do Decreto 7.962\/2013, determina que o lojista deve informar em sua loja virtual de maneira clara e vis\u00edvel, como proceder para cancelar a compra e disponibilizar os meios para que o consumidor possa exercer o seu direito de arrependimento da compra, caso o produto tenha sido entregue.<\/p>\n Importante que fique atendo, que a Lei do Ecommerce, assegura que o consumidor n\u00e3o ser\u00e1 prejudicado financeiramente, cabendo ao lojista arcar com os custos de log\u00edstica reversa<\/a> e demais despesas financeiras.<\/p>\n Voc\u00ea deve aceitar a devolu\u00e7\u00e3o de um produto comprado em sua loja mesmo o item n\u00e3o apresente defeito<\/strong>. No entanto voc\u00ea n\u00e3o \u00e9 obrigado<\/strong> por lei a trocar um produto em perfeito estado por outro de diferente tamanho ou modelo.<\/p>\n Entendendo melhor, digamos que o seu cliente comprou um produto, ao final da compra ele pagou e notou que comprou o produto errado. Ele pode exercer o seu direito de arrependimento, mas n\u00e3o de exigir que troque por um outro produto.<\/p>\n Apesar de n\u00e3o ser sua obriga\u00e7\u00e3o prevista pelo CDC, isso n\u00e3o impede que voc\u00ea n\u00e3o possa fazer uma troca por outra mercadoria, caso assim voc\u00ea deseje ou possa fazer. At\u00e9 aconselhamos que fa\u00e7a a troca (caso seja vi\u00e1vel) para encantar e fidelizar o seu cliente.<\/p>\n Mas fique muito atento, o CDC responsabiliza o lojista pela qualidade e quantidade de produtos ou servi\u00e7os oferecidos, sendo obrigat\u00f3rio a troca ou repara\u00e7\u00e3o de danos de produtos com defeitos ou que sejam diferentes da oferta anunciada, confira os artigos 18 e 35 do CDC para ficar por dentro.<\/p>\n A log\u00edstica reversa, nada mais \u00e9 que o processo de retorno da mercadoria ao e-commerce, tanto para devolu\u00e7\u00e3o quanto para a troca de produtos.<\/p>\n Seguindo o CDC, o consumidor<\/strong> ao exercer o seu direito de arrependimento ou trocar um produto com defeito, ele n\u00e3o vai ter custo algum<\/strong>.<\/p>\n Entrando, o CDC, n\u00e3o estabelece uma regra sobre como deve ser realizado esse processo.<\/p>\n Fica na responsabilidade do lojista oferecer um servi\u00e7o de coleta domiciliar ou pedir o consumidor que se desloque at\u00e9 a ag\u00eancia mais pr\u00f3xima de Correios para postar o produto.<\/p>\n Seja como for, sempre seja claro nas suas pol\u00edticas de troca e devolu\u00e7\u00e3o sobre este processo, como j\u00e1 mencionamos, o lojista n\u00e3o \u00e9 obrigado a trocar produtos em perfeitas condi\u00e7\u00f5es por modelos diferentes<\/strong>. Sendo assim, voc\u00ea tamb\u00e9m n\u00e3o fica respons\u00e1vel pelos custos da log\u00edstica reversa, cabe o lojista a decidir se ir\u00e1 custear o frete como forma de diferencial ao seu cliente.<\/p>\n Uma boa dica para um lojista de sucesso no e-commerce, \u00e9 ter conhecimento sobre as leis que regulamentam o setor, e claro respita-las e compri-las!<\/p>\n Deixe sempre claro para os seu cliente que existe a CDC e Lei do Ecommerce para ampar\u00e1-lo que voc\u00ea est\u00e1 seguindo elas como diretrizes da sua loja, e facilite sempre esse processo, n\u00e3o torne oneroso e neste momento tente encantar o consumidor, priorizo o seu caso na sua fila de produ\u00e7\u00e3o (separa\u00e7\u00e3o, confec\u00e7\u00e3o, etc..) e sempre mantenha o contato, aberto e claro.<\/p>\n Se voc\u00ea \u00e9 um de nossos clientes de loja virtual tamb\u00e9m vai querer ver estes artigos: Ol\u00e1 pessoal neste artigo vamos abordar como proceder quando um cliente pede devolu\u00e7\u00e3o na loja e entender um pouco como funciona, porque \u00e9 importante, quando se deve fazer a devolu\u00e7\u00e3o e como proceder dentro do painel da loja, vamos l\u00e1! 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Obriga\u00e7\u00f5es da troca de um produto<\/h3>\n
Log\u00edstica reversa<\/h3>\n
Facilite para o seu consumidor<\/h3>\n
\n
\nSaiba como ajustar Termos de Devolu\u00e7\u00e3o na loja virtual<\/a>
\nSaiba como processar uma Nova Devolu\u00e7\u00e3o ou Troca<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"