Olá pessoal! Atendendo a pedidos de clientes fizemos uma leitura pontual da nova lei do e-commerce – decreto nº 7.962 de 15 de março de 2013, que passa a vigorar dia 15 de maio de 2013. Neste artigo fazemos sugestões do que fazer em sua loja virtual para se adequar a lei com base em cada artigo da mesma e sugestões adicionais com base nas boas práticas do e-commerce também.
A lei na íntegra você encontra aqui e abaixo você já encontra nossas sugestões e entendimentos, item a item.
Artigo 1:
I) Exige mais clareza de informações do produto. Descrição completa das características, condições e de contratação.
– Benefícios e vantagens do produto
– Características físicas
– Dados técnicos
– Sugestões, aplicabilidade, alertas, avisos ou modo de utilização.
– Opções disponíveis e/ou obrigatórias
– Garantia/Condições de devolução ou troca (ou link para as informações completas e gerais)
II) Informações de contato:
– Telefone no topo e/ou no rodapé da loja
– Email de contato ou link para formulário de contato no rodapé da loja.
– CPF/CNPJ no rodapé ou área lateral da loja.
– Endereço físico da empresa ou negócio no rodapé ou página de contato da loja.
III) Informar em cada produto as questões de garantia, troca e devolução ou mesmo colocar o link para as políticas gerais que incluam tais termos.
Adicionalmente, incluir na página de políticas, informações sobre como realizar o processo de arrependimento/devolução que deve ser possível de ser realizado pelo próprio site/loja virtual.
Artigo 2
I, II, e III) Conforme sugestões completas para o item 1 w 2 do artigo 1.
IV e V) Informar na página do produto:
– Preço
– Disponibilidade (em estoque, sob importação, sob encomenda, indisponível e etc)
– Opções de pagamento e condições de parcelamento
– Consulta sob opções de entrega, prazo e valores
– Valores adicionais de opções ou de utilização do produto/serviço.
Artigo 3 – Somente para Sites de Compras Coletivas.
Artigo 4
I) Apresentar antes do processo final de contratação, acesso ao termo de políticas (contrato) da loja que deve ser aceito pelo consumidor antes do registro do pedido e pagamento.
II) Apresentar o resumo da compra e possibilidade de edição do carrinho de compras e das informações do pedido de forma a evitar contratações com dados incorretos.
III e IV) Confirmar, após o pagamento, o recebimento do pedido com sucesso e demais dados importantes ao cliente para os momentos e dias a seguir (dados de contato, acesso ao contrato, número do pedido, demais instruções) – adicionalmente, incluir link para o contrato no rodapé da loja.
V e VI) Vendeu Online – Atendeu Online. É necessário disponibilizar ao menos 1 endereço de email ou formulário de contato online para o consumidor com resposta automática de confirmação de recebimento. Toda via, recomendamos a utilização de sistema de TICKET (help desk) para protocolação e confirmação automática do recebimento das demandas do cliente, além de permitir ao mesmo acesso a qualquer momento a todo histórico de atendimento do chamado.
Adicionalmente, se possível, utilizar sistema de atendimento online com envio automático de cópia do atendimento para o cliente. Não requer atendimento 24 horas e sim um meio de ser contactado 24 horas, logo a geração de protocolos é uma forma profissional de concretização deste primeiro atendimento (recebimento do chamado do consumidor).
VII) Mesmo para os que utilizam PagSeguro, Bcash entre outros Gateways que já utilizam HTTPS – Criptografia – Certificado digital para dados de cartão, a sugestão tratar e proteger também os dados de cadastro na LOJA, logo contratar um certificado digital para a loja virtual, que geralmente é ativado no momento de cadastro do cliente ou login do mesmo na loja.
Artigo 5
I) Informar no contrato de venda (termos de aceitação, contrato online, etc) as condições para ARREPENDIMENTO / DEVOLUÇÃO, cujo processo de abertura deste tipo de chamado/comunicado/ticket deve ser executada por meio da loja virtual.
Adicionalmente, incluir link direto no rodapé da loja para consulta a tal informação e acesso ao procedimento de comunicação de intensão do arrependimento por parte do consumidor.
Adicionalmente, incluir tal informação também nos comunicados por email sobre o pedido e, se possível, em informativos enviados juntamente com o produto.
II) O arrependimento não pode implicar ônus ao consumidor.
Neste ponto vemos uma questão em aberto e não clara.
Pelo entendimento, toda loja virtual deverá então arcar com a logística reversa do produto, ou seja, 1 devolução grátis, como grandes lojas fizeram, uma vez que o processo de devolução ou logística reversa causa ônus ao cliente quando não arcado pela loja virtual.
III) Realizar procedimento de estorno imediato ou evitar o faturamento no cartão do cliente.
Uma vez que 99% das lojas só entregam após a confirmação do pagamento, o procedimento será sempre o de realização de estorno.
Porém a realização do estorno requer o retorno e recebimento da mercadoria por parte da loja, que avalia as condições do produto para então realizar o estorno / garantia, concluindo assim o processo de devolução.
Logo, a comunicação “automática” as instituições financeiras como prega a lei, se torna praticamente inviável e até impossível, uma vez que, que ao pé da letra, “automático” significa que o processo de realização do estorno seria integrado as instituições financeiras ou de cartão. Para o caso de cartões de crédito isso é possível, porém para pagamentos feitos em boleto, depósito ou transferência online o pagamento deveria ser realizado via DOC, TED ou mesmo transferência bancária online, e muitas instituições financeiras não permitem que sistema terceiros realizem este tipo de ação em uma conta bancária.
Então, o texto requer mais detalhes como inclusão de prazo máximo para realização do estorno e a questão do recebimento do produto de forma integral e sem vícios (defeitos), para só então ser liberado processo de estorno.
IV) O recebimento do aviso da intensão de arrependimento / devolução deve enviar email de confirmação da ação ao consumidor, o simples alerta na tela pode não ser válido.
Artigo 6 e 7
A loja deve cumprir com todas as condições da oferta (venda), não realizando estará sujeita a aplicação de sanções conforme Artigo 56 da Lei Nº 8.078 de 1990 – Código de Defesa do Consumidor.
Artigo 56 da Lei Nº 8.078 de 1990 – Código de Defesa do Consumidor:
I – multa;
II – apreensão do produto;
III – inutilização do produto;
IV – cassação do registro do produto junto ao órgão competente;
V – proibição de fabricação do produto;
VI – suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;
VII – suspensão temporária de atividade;
VIII – revogação de concessão ou permissão de uso;
IX – cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;
X – interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;
XI – intervenção administrativa;
XII – imposição de contrapropaganda.
Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo.
Por fim, para usuários da plataforma OpenCart – base do novo sistema de E-commerce usado em projetos de loja virtual da Brasil na Web, passamos abaixo observações interessantes:
1) Reveja em sua loja e aplique todas as sugestões possíveis que fornecemos para o Artigo 1 e 2.
2) A OpenCart, por padrão, já exige ao cliente/consumidor a aceitação dos termos da loja antes de concretizar o pedido e o pagamento, confira se esta etapa está devidamente configurada em sua loja em > Sistemas > Configurações > Aba Opções. Reveja também o texto de seus termos/políticas/contrato se ele engloba todos os itens do artigo 4 e 5.
3) A OpenCart, por padrão, já possui um processo de devolução ou logística reversa. O cliente pode fazer login na loja, acessar os pedidos, entrar no pedido específico e clicar no botão de “devolução” ou ícone da Seta Inversa como padrão no sistema. O pedido é recebido no sistema e tão logo haja interações de mudança de status é possível comunicar tais atualizações por email ao cliente.
Estamos trabalhando em um módulo para que o pedido de devolução gere automaticamente o envio de confirmação da ação por email AO CLIENTE e que por padrão o a opção de notificar o cliente por email em cada mudança de status, esteja sempre marcada. Uma contribuição que será gratuita para a comunidade OpenCart, além de outros recursos do módulo, como alerta no painel administrativo.
4) Se você quer profissionalizar ainda mais, utilize um sistema de TICKETS em sua loja para registrar abertura de chamados dos clientes com protocolos, permitir rapidamente que vários usuários tenham acesso ao chamado para acelerar o atendimento além de gravar toda a interação como cliente e permitir ao mesmo a consulta a todo histórico a qualquer momento. Há opções de módulos integrados ao OpenCart assim como sistema mais bem elaborados como KAYAKO (pago – profissional), ZENDESK (pago – profissional) e o OSTICKET (gratuito).
Temos um debate em aberto na Comunidade OpenCart também sobre este assunto e muito em breve pretendemos atualizar este artigo com mais informações, conforme as coisas se tornem mais claras! Esperamos ter ajudado a esclarecer um pouco mais sobre a nova lei do ecommerce. Sinta-se a vontade para comentar e nos ajudar a obter o melhor entendimento também! Até o próximo!
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