Melhorar a experiência do cliente no e commerce pode representar um aumento expressivo das vendas de uma loja virtual.
Por isso, é preciso estar atento às técnicas para se melhorar a experiência do usuário no processo de compras online, o que vai envolver pontos de interação do usuário com a marca em vários momentos como: acesso à loja virtual, o atendimento e o pós-venda.
Quanto mais fácil for acessar o site e quanto mais encantado este cliente estiver, maiores as chances dele fechar a compra contigo.
Uma experiência de compra inesquecível pode representar um cliente fidelizado que além de comprar novamente, ainda vai indicar sua marca para outras pessoas.
Quer descobrir como melhorar a experiência do cliente no seu e-commerce? Então continue a leitura e confira este conteúdo que preparamos para você!
Experiência do cliente: o que é?
A Experiência do Cliente, ou Customer Experience (CX), nada mais é do que o conjunto de sensações, percepções e vivências que o consumidor tem da sua marca durante todas as etapas do seu processo de compra, ou seja, é a percepção do cliente durante: acesso a sua loja virtual, o atendimento com o seu time -seja via whats app, chat, telefone, ou redes sociais – durante a compra ou após as compras, o pós venda, a forma como ele recebe o produto em casa.
A experiência do cliente é a grande diferença entre o sucesso e o fracasso de qualquer negócio. Não importa o segmento, local, ou se é físico ou online. Uma experiência positiva eleva sua marca a outro patamar, enquanto a negativa arruína todas as suas possibilidades de crescimento.
Experiência do cliente: Quando ela é considerada boa e porque é importante?
O processo de compra online precisa ser simples, fácil, rápido e satisfatório. Do contrário, o usuário pode simplesmente sair da sua loja virtual e acessar a loja dos seus concorrentes. E, não queremos isso!
De forma objetiva, podemos dizer que a experiência do cliente é considerada boa quando após visitar o seu e-commerce e interagir com a sua marca o consumidor se sente satisfeito e com o desejo de retornar.
Se um potencial cliente entra na sua loja e se sente perdido por procurar informações importantes no seu e-commerce e não encontrar, ter que preencher formulários extensos, não ver os valores dos produtos, ter dificuldades para entender e/ou para acessar o menu de páginas, pode ter certeza que ele vai abandonar o seu ecommerce.
Veja alguns dados divulgados pela American Express sobre a relevância da experiência do cliente:
- 3 entre 10 consumidores procuram um novo e-commerce para comprar depois de apenas uma experiência ruim;
- 5 de 10 não voltariam a fazer compras em um e-commerce depois ter uma experiência ruim;
- 7 de 10 consumidores gastam mais em uma loja que tem um bom atendimento ao cliente.
Experiência do cliente: Como melhorar?
Melhorar a experiência do cliente envolve primeiramente se colocar no lugar do seu consumidor. Ele precisa entrar na loja e saber que passos deve fazer para conseguir efetuar uma compra.
Se faça a seguinte pergunta:
Se você fosse seu cliente e precisasse comprar algo do seu e-commerce, ficaria satisfeito ou insatisfeito ao acessar o site e navegar nele? É fácil comprar? É fácil achar os produtos?
Se a resposta for positiva é provável que os seus clientes estejam tendo uma experiência agradável. Agora, se você identificou que algum processo poderia ser mais fácil e não foi, então há um problema que precisa ser solucionado.
Abaixo, listamos alguns itens que merecem atenção especial para melhorar a experiência do usuário no seu e-commerce.
Experiência do cliente no e-commerce: 7 pontos que exigem atenção
Veja os principais pontos que ao receberem a atenção devida auxiliam a melhorar a experiência do cliente:
| Design
O ditado popular de que “a primeira impressão é a que fica” é uma realidade. Um e-commerce que apresenta uma aparência agradável, com cores que favorecem uma melhor visualização e uma fonte confortável para a leitura contribuem para uma experiência do cliente positiva.
Os banners devem ser impecáveis, são eles que serão visualizado primeiro ao entrar na sua loja virtual. Use imagens que mostre bem o que quer vender, junto com uma frase de impacto e um botão de ação: saia ais compra agora, eu quero, etc.
| Usabilidade
Experimente navegar pelo site da sua loja virtual e conferir se a acessibilidade dele é simples e fluída, se os recursos funcionam e se as páginas carregam rápido. Praticidade e agilidade também fazem parte de uma experiência do cliente positiva.
Faça uma compra de teste. Navegue pelos produtos, veja como está a página do produto, a página do checkout e a página de sucesso da compra. Elas precisam estar fáceis de entender, agradáveis ao olhar. e tranquilas para navegar.
| Auto Atendimento
Entrar em um produto e achar todas as informações necessárias aumenta a probabilidade de compra. Muitas vezes um potencial cliente deixa de fazer uma compra por não encontrar as informações que precisa. Isso vai variar de nicho para nicho.
Em uma loja de moda feminina, por exemplo, é crucial ter o tamanho das roupas, as medidas da modelo, informações sobre o tecido, fotos de frente e costas.
Já em um ecommerce de produtos naturais, inserir informações sobre o uso do produto, a tabela nutricional, e componentes (para evitar que algum alérgico compre por engano) são primordiais.
| Versão Mobile
Disponibilizar a versão mobile para os seus clientes é obrigatório! A maior parte das pessoas compram usando um smartphone. Por isso, sempre teste os banners e funcionalidades pelo celular também, isso vai evitar a evasão quando eles acessam o site da marca através do celular.
Veja esse post se você tem uma loja virtual Brasil na Web:
5 Dicas para melhorar o Mobile da sua loja Virtual
| Conhecimento
Exatamente! Quanto mais você conhece o seu público, mais fácil fica de agradá-lo. Por exemplo: quais os canais de atendimento que ele prefere?
De acordo com uma pesquisa realizada pela Zendesk, 38% dos consumidores afirmaram que não conseguir falar com o atendimento ao cliente por meio do seu canal preferido contribui para uma experiência ruim. E 32% disseram que ter várias opções de comunicação faz parte de uma boa experiência, tanto que 49% gostariam de mais opções para entrar em contato com o atendimento ao cliente.
| Preferência de atendimento
Nunca despreze as preferências dos seus clientes. Se eles preferem se comunicar via WhatsApp, faça isso. Além de melhorar a experiência do cliente, compreender o que agrada mais os seus consumidores também ajuda na tomada de decisão de diversas estratégias, como as campanhas de marketing e redes sociais.
| Canais de comunicação
Invista em uma estratégia omnichannel. Isso significa oferecer diferentes opções de atendimento ao cliente que “conversam” entre si, garantindo que essa comunicação seja fluida e livre de interrupções.
| Pós venda
Ofereça uma boa experiência pós venda. Envie uma mensagem perguntando se o cliente recebeu a compra e ficou satisfeito. Dê dicas de uso ou conservação deste produto.
| Humanização
Segundo uma pesquisa da McKinsey, 70% das experiências de compra têm como principal influência a forma como o consumidor sente que está sendo tratado pela empresa. Logo, humanizar o relacionamento com os clientes é um ponto crucial para uma experiência do cliente ser bem sucedida.
Lembre-se, quando um cliente tem uma experiência única e inesquecível com o seu e-commerce, a sua marca fica na memória dele. Isso não somente faz com que ele se conecte ao seu negócio e retorne outras vezes, como também influencie outras pessoas a conhecer seus serviços e produtos, tornando-se um propagador do seu negócio!
Agora que você já aprendeu um pouco sobre a usabilidade, que tal fazer um teste e melhorar a experiência do usuário em sua loja virtual?
Se ainda se sentir perdido e quiser a avaliação de um profissional é possível contratar uma consultoria para ver os pontos de melhoria de Usabilidade da sua loja virtual. Exclusivo para clientes Brasil na Web.
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